题记：那些你看不见的复杂网络和制度，全部加起来，就叫文明。
文/龙应台
文明，你说得清它是什么意思吗？
在香港，看一次牙医，就明白了。挂号柜台的小姐微笑着取出资料让你填写；请你坐下时，轻声细语地告诉你，“对不起，要等五分钟喔。”你要再订下一个约会时，她仔细地看医师时程表，无法满足你的指定的日期时，她满脸歉意，一再地说“不好意思”。
真的在五分钟之后，有人呼你的名字。你回头看看柜台小姐的名牌，苏咏儿，仿佛宋词里的名字。咏儿害羞地跟你笑了一下。
五号房，一位女医师，看不出面貌，因为她严严地罩着口罩，还带着透光罩镜保护眼睛。她细声细气地说话，预先告诉你每一个要发生的动作，免得你吓一跳或突然痛苦：我要将椅子降下来了。灯刺眼吗？她让你也戴上罩镜。现在我要检查你的牙齿，然后再帮你洗牙。她把一只小镜子放在你手上，然后细心地解释你看得见的每一颗牙的体质状况。这个会有一点点刺刺的感觉，但是只有一点点。你不舒服的话就动一下左手，因为右边有机器……
躺在当头照射的强光下，各种机器环绕，像在一张手术台上等着被宰割，那是多么脆弱、多么没有尊严的一个姿势，可是她用礼貌的语气对你说话，用极为尊重的肢体语言和你沟通，即使她居高临下，往下俯视你，而你正撑大着嘴，动弹不得，自我感觉像生物课里被实验的青蛙。
查结束了，她对你解释你的牙齿问题可以有哪几种处理方式。她手里拿起一个牙颚模型，像哈姆雷特手里拿着一个骷髅头，认真地、仔细地，跟你说话。你还有点不习惯，老觉得，她怎可能花那么多时间跟我说话？门口难道没有一排人不耐烦地等着她吗？
确确实实不慌不忙地跟你把牙的病情和病理仔细地说完，然后和你亲切地道声再见。
你走出五号诊房，回头看看门上的名字，黄慧儿，哎，怎么又是一个宋词里的名字。
咏儿和慧儿的专业敬业、春风和煦，不会是她们的个人教养和道德如何与众不同，而是，她们的背后一定有一个制度支撑着她们，使得她们能够如此。如果咏儿必须每天接待三百个神情烦躁的客人，从清晨工作到晚上，她不可能维持她的笑容可掬。如果慧儿医师所得工资微薄而且升迁无门，与她的辛劳不成比例，她不可能态度从容，心平气和。如果慧儿所受的医学教育没有教她“以人为本”的医疗哲学，她不会懂得怎么让一个龇牙咧嘴躺着的人感觉受到尊重。
在咏儿和慧儿的春风和煦的后面，藏着好多东西：有教育理念的成熟与否，有管理制度的效率高低，有社会福利系统的完善不完善，有经济力量的强或弱，有人的整体文化素质的好或坏，有资源分配的公平合理或不合理……后面有一层又一层错综复杂的社会网络与基础结构在衬托和支柱，才可能，你随便进入一个牙医诊所，就会遇见一个咏儿和慧儿，温温柔柔地和你说话，同时将你的烂牙有效地治好。
你离开时，签一个字就可以，咏儿不会追着你要现金。检查的结果报告会随后寄到你家，你订的下一次约会，提前一个星期电邮信箱里就来了提醒的通知；时间到了，请来赴约。也就是说，在咏儿和慧儿后面，还有财务管理系统的周全不周全，还有传讯系统的先进不先进。
咏儿和慧儿安安静静，但是后面深藏着很多你看不见的东西，那些你看不见的复杂网络和制度，全部加起来，就叫文明。
更新时间: 2013-12-18 20:12